La violence des clients : une réalité mondiale à désamorcer !

Impatients, autoritaires, grossiers, certains consommateurs et utilisateurs n’ont plus de limite dans leur frustration. Tout semble bon pour faire entendre leur mécontentement : insultes, agressions, humiliations, menaces, ou même chantage. Être client ne signifie pas avoir tous les droits ! Faisons un petit focus sur ce sujet qui prend de plus en plus d’ampleur depuis plusieurs mois, et découvrons ce qu’en pense un expert des relations humaines et quelques-uns de ses conseils.

Comment reconnait-on la violence d’un client ?

La violence physique se reconnait aisément, mais la violence verbale, plus insidieuse, est plus délicate à repérer.

Le fait de discréditer quelqu’un, de l’humilier, de le dévaloriser, de l’insulter, de lui mettre la pression, de lui faire des reproches ou des critiques désobligeantes ou acerbes en permanence lors d’une conversation, de lui faire de fausses plaisanteries (genre blagues bien lourdes voire irrespectueuses), de l’insulter, de le menacer ou de lui faire du chantage sont des actes qui définissent la violence psychologique.

Les clients utilisent également d’autres types de violence : le harcèlement (acte répété qui est fait pour nuire à une personne moralement et/ou physiquement) et les menaces et l’intimidation (actes commis pour inspirer de la crainte à une personne, d’un mal projeté et annoncé, contre la personne elle-même, contre sa famille ou contre ses biens).

Apparemment certains clients ne savent pas que ces trois types de violences sont des délits punis par le code pénal lorsqu’on peut les prouver (comme par exemple avec des enregistrements comme dans certaines entreprises/administrations, des témoins, etc…).

Mais c’est grave ça non ?

Oui, c’est grave puisque ces trois délits, selon leur gravité et leur classification, sont passibles de sanctions pénales allant d’amendes très importantes (de 7.500€ à 230.000€) à des peines d’emprisonnement (d’un à cinq ans de prison).

Si la violence, sous toute ses formes, est reconnue au sein du couple, des familles, dans le monde du travail, elle l’est dorénavant dans les relations entre travailleurs et utilisateurs, consommateurs, clients, administrés, patients…

C’est dans tous les métiers que les travailleurs se font malmenés ?

Effectivement, tous les métiers sont touchés : de la fonction publique (Mairie, Impôts, Police, Armée, etc…) au privé et à la médecine, en passant par l’artisanat, les professions libérales, les prestations de services… Aucune exception à cette triste règle ! Aucune profession n’est épargnée par l’agressivité des utilisateurs. Ce sont tous les métiers en lien avec des personnes qui sont touchés par ces comportements !

Ça ne se passe qu’en France ?

Que nenni ! La France n’a pas le monopole de l’inconvenance Très Chers(ères) ! Dans les quatre coins du globe, la violence sévit allant de la pression par téléphone, à l’incapacité de travail temporaire et jusqu’au meurtre.

Ceci dit, il faut reconnaitre que sur 32 pays, la France remporte tout de même la palme selon le rapport du BIT (le Bureau International du Travail). Si les femmes sont majoritairement victimes de violence, les travailleurs isolés le sont tout autant.

En 2003, l’OIT (l’Organisation Internationale du Travail) définit la violence au travail comme « toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail ».

Quelles sont les conséquences pour une victime de la violence d’un client ?

Il n’y a pas que la violence physique qui laissent des traces indélébiles. La violence psychique est pernicieuse. Elle est considérée comme moins importante par les clients/utilisateurs et même par les travailleurs qui la subisse. Pourtant lorsqu’elle est verbale, la violence est insidieuse car c’est une accumulation de traumatismes et d’injustices qui vont amener les travailleurs à la déprime voire à la dépression. C’est alors beaucoup plus compliqué pour une prise en charge efficace.

Au final, la violence psychologique commence à coûter cher à l’État, car au bout du bout si la victime essaie de tenir le plus possible (en subissant ou en se rebellant), l’accumulation finit par avoir le dessus systématiquement. Le travailleur pensera qu’il n’est pas fait pour ce job ou qu’il est trop fragile, sans penser un instant que le Client a dépassé les bornes, que ce n’est pas acceptable, et qu’il est passible de répondre de ses actes devant la Justice.

Y-a-t-il des solutions pour lutter contre cette violence ?

La solution à ce type d’agressions/pression est la prévention. Dans les CAF par exemple, les agents sont formés pour anticiper les agressions et ont un protocole à suivre en cas de mauvais traitements. Les administrations sont aussi prêtes, pour la plupart, à répondre à ces nouveaux comportements.

Mais comment faire dans les TPE-PME et dans les professions libérales ? Comment l’assistante médicale fait, par exemple, dans un cabinet de 6 ou 7 médecins, lorsqu’elle répond à une centaine d’appels téléphoniques par jour et dont les deux tiers des patients vont lui mettre la pression pour avoir un rendez-vous tout de suite, débiter des jugements sur sa capacité ou pas à répondre à leur demande, à être efficiente selon eux et le fait qu’elle ne leur donne pas satisfaction, etc… C’est usant !

Une des solutions pour les petites structures est d’être formé à désamorcer la colère du client, d’être ferme et de rester calme. Facile à dire me direz-vous ? Ben oui, mais il n’y a pas d’autre solution car si dans les grosses boîtes, il est possible de se faire assister, de donner l’alerte et de passer une communication houleuse à un autre correspondant, dans les TPE-PME, c’est souvent le bon sens et la psychologie qui fera la différence pour la personne chargée de la relation client.

Je vous propose d’interroger un expert en relations humaines : Rémi Thévenet-Lebihan. Ex DRH d’un groupe agroalimentaire européen, fondateur de l’Ecole de l’Indépendance pour les nouveaux entrepreneurs, et le dirigeant de Emplois et Compétences. Sa structure accompagne les salariés, demandeurs d’emplois et particuliers sur le développement et l’acquisition de compétences et de savoir-être.

Interview

Les Chroniques d’Adélaïde : La violence des clients est-elle un phénomène nouveau ?

Rémi Thévenet-Lebihan : Non, ce n’est pas un phénomène nouveau. Par contre on peut aisément dire que plus les années passent, plus on observe une augmentation de l’agressivité de la part des clients. Des études ont récemment montré que les clients étaient de plus en plus agressifs, surtout verbalement. Une étude du Crédit Agricole apporte même un chiffre : une hausse de 20% d’agression à l’encontre des conseillers sur l’année 2016. Les chiffres ne semblent pas s’arranger et le problème ne touche pas que la France.

Plusieurs raisons expliquent ces chiffres, la plus parlante c’est que nos modes de consommation ont radicalement changé avec l’arrivée d’Internet. Les gens ont l’habitude d’être servi rapidement, à moindre coût et à qualité convenable. Ainsi quand une entreprise impose des délais, à des coûts plus élevés que ce que le client imaginait ou que tout ne se passe pas comme il l’avait prévu… Nait alors un sentiment de frustration qui génère de la colère et donc de l’agressivité. Au même titre qu’un enfant fait une colère quand il est frustré de ne pas avoir ce qu’il veut de suite… Le client éclate sa frustration sur la personne en charge de la relation client.

LCA : Est-ce bien l’accumulation de pression, de manifestations négatives, de jugements dégradants, voire d’insultes, qui peuvent amener un salarié à craquer ?

Rémi Thévenet-Lebihan : Je pense qu’il faut d’abord différencier les métiers ; Ceux qui travaillent exclusivement la relation client (à distance ou en physique) et ceux qui ont des fonctions qui impliquent de la relation client mais pas que. Je m’explique. Dans un environnement artisanal ou TPE/PME, les personnes qui s’occupent de la relation client ont souvent d’autres missions et donc d’autres problématiques. Dans ces cas-là, l’agressivité des clients met une pression supplémentaire, dans un environnement qui s’avère déjà plutôt complexe et parfois anxiogène.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. En 2015, 20% des artisans et des commerçants ont signalé être proche ou avoir des symptômes de Burn-out.

Pour revenir sur la question, oui, la pression, les manifestations négatives, les jugements dégradants, les insultes, peuvent être des éléments qui viennent s’accumuler à un environnement de travail très stimulant, en flux tendu, complexe et qui donc peuvent amener au craquage ou au surmenage.

LCA : Le salarié peut-il perdre confiance en lui à force d’agressions/pression des clients ? Et quelles peuvent en être les conséquences pour lui ?

Rémi Thévenet-Lebihan : La personne qui a régulièrement à faire à l’agressivité des clients va fatalement perdre confiance en elle. Même si elle n’est pas l’unique responsable du mécontentement des clients ; Il faudrait avoir un sacré self-control et une sacrée confiance en soi pour ne pas être ébranlé.

Dans certains cas, les personnes qui vivent ça au quotidien auront suffisamment de force, de confiance en elle et de capacité de recul pour prendre sur eux. Mais sur du long terme, leur confiance en eux s’affaiblira et leur agressivité augmentera également. L’agressivité est une réaction primaire chez l’homme. Elle est synonyme de danger pour l’organisme ; Être face à quelqu’un d’agressif renvoi un message d’alerte au cerveau, qui lui-même envoi des hormones et des neurotransmetteurs pour que l’on puisse répondre à cette agressivité. Une sorte de réaction de survie.

Quand on reçoit de l’agressivité, le corps se tend, on sent la chaleur monter, prêt à riposter à l’attaque… On devient soit même plus agressif. Les conséquences d’être face à l’agression permanente sont clairs : On devient plus stressé, nerveux… Agressif. Rien de bien agréable en somme.

LCA : Pensez-vous que la prévention et la formation peuvent suffire pour préparer un salarié à vivre la violence des clients ?

Rémi Thévenet-Lebihan : Tout est une question d’état d’esprit. Malheureusement l’agressivité des clients vient d’un changement dans nos habitudes de vie et d’un contexte social et économique sous tension. Individuellement, on ne peut pas changer grand-chose à ça. Et on ne peut hélas pas changer l’attitude des gens. Par contre, on peut avoir des outils, apprendre à prendre du recul, désamorcer un comportement agressif, remettre du cadre avec le client… Le client n’est pas roi ! En tout cas, il ne l’est pas à n’importe quel prix.

La formation peut effectivement être un moyen d’apprendre à gérer ces situations. Mais le reste passe aussi par beaucoup d’auto-apprentissage, de lecture, de développement personnel, de self-control… Ce n’est pas très drôle mais c’est le prix à payer pour ne pas se laisser manger par des clients désagréables, et surtout pour préserver sa santé !

LCA : Qu’elle est, selon vous, la cause de l’augmentation de la pression/violence/agression des clients ?

Rémi Thévenet-Lebihan : Comme je l’ai dit un peu plus haut, je pense que nos habitudes de consommation y sont pour beaucoup. Nous sommes de plus en plus impatients. Internet rend tout accessible rapidement et nous ne savons plus « attendre ».

Une autre chose qui vient changer l’attitude des clients, c’est l’accessibilité au service relation client dans la plupart des entreprises. Il est de plus en plus difficile d’avoir quelqu’un en ligne, d’avoir des informations ou de faire des réclamations… Les gens rentrent donc immédiatement dans un climat de méfiance et de défense lorsqu’ils sont au contact d’un conseiller de vente, d’un commercial ou simplement du service client. L’habitude de devoir « se battre » pour avoir gain de cause, amène le client à être sur la défensive constamment.

Bien entendu, le climat dans lequel nous évoluons n’y est pas étranger non plus. Les tensions socio-économiques en France ne datent pas d’hier et mettent les gens « sur les nerfs » comme on dit. Là aussi la patience est donc limitée et l’agressivité plus vite exprimée. Nous évoluons dans une société où il est mieux vu d’être « grande gueule » que « trop gentil ». On nous apprend de plus en plus à revendiquer, râler, exprimer son mécontentement sous le couvert de la franchise… C’est un mode éducatif et sociétal à mon sens dangereux… Notamment parce qu’il engendre le genre de problématiques que vous soulevez dans votre article.

Ceci n’excuse en rien les mauvais comportements, mais ça aide parfois à les comprendre. Souvent on paye les pots cassés… Mais concrètement, vous n’êtes que rarement la cause de la colère.

LCA : Selon vous, doit-on systématiquement se faire suivre par un psy (chologue ou chiatre) si on est victime d’une agression d’un client ou suite à un burn-out lié à la pression des clients/consommateurs ?

Rémi Thévenet-Lebihan : Systématiquement surement pas. Il faut d’abord en ressentir l’envie. Par contre je pense que si on commence à ressentir un vrai malaise, un mal-être et qu’on sent que la situation devient difficile à gérer au quotidien… Un trop plein. Alors peut-être est-il intéressant de se faire accompagner.

Sans forcément passer par le psy(chologue ou chiatre) il existe également des coachs, des consultants qui peuvent vous donner des clés et des outils qui vous aiderons au quotidien sur votre poste. Le Psychologue et le psychiatre vont venir chercher des problématiques enfouis, souvent plus sur le plan personnel que professionnel. Là où des consultants et des coachs vont davantage se pencher sur ce qui cause le problème, sur le plan professionnel. Ceci étant dit, avoir un coach ou un consultant n’empêche absolument pas de consulter.

Pour ce qui est du burn-out, qui est un cas bien à part et qui correspond à une dépression, grave et importante, je serais moins souple. Le burn-out, depuis peu de temps, est considéré comme une maladie professionnelle. Il est donc indispensable de se faire suivre, par le médecin du travail, un médecin généraliste et dans le meilleur des cas un thérapeute de la psychologie (psychopraticien, psychologue ou psychiatre).

LCA : Enfin, avez-vous trois conseils pour que les salariés des petites entreprises/cabinets libéraux puissent essayer de désamorcer la violence d’un client ?

Rémi Thévenet-Lebihan : Je ne sais pas si trois conseils suffiront mais ça peut être un bon début :

1 – Essayez de prendre du recul. La première marche de négociation lorsque l’on est face à une situation d’agressivité, c’est la négociation à soi-même. Essayez de prendre un peu de hauteur sur la situation en vous « reculant » (parfois même physiquement). Le tout c’est de couper le lien entre l’émotion que vous ressentez et la réaction que vous devriez avoir en temps normal. Certains coachs conseillent de compter lorsque l’on est face à une situation trop difficile. Le fait de compter va vous apaiser et vous faire prendre du recul.

2 – Jouez stratégique. Passez dans le camp de l’agresseur pour lui faire comprendre que vous comprenez son problème et son mal-être. « J’entends que vous êtes en colère et honnêtement, je comprends que ça soit le cas ». Votre interlocuteur sera surpris de votre positionnement bienveillant et calme. Toute colère cesse si elle n’est pas partagée. Reformulez ce qu’il vous dit, accueillez sa colère sans pour autant accepter que la faute ne vous retombe dessus. Si vous ripostez, vous rentrez dans un cycle infernal. Mieux vaut désamorcer la colère plutôt que de l’alimenter. Pour autant n’accepter pas les insultes et les méchants mots. Si vous refusez un courrier en lettre recommandé, il retourne à l’envoyeur. C’est la même chose dans ce cas-là. Les insultes, les critiques, les mots désagréables ne sont pas à votre destination, ne les acceptez pas, ils reviendront à l’envoyeur.

3 – Comme pour tout dans la vie, tout passe beaucoup par la communication. Plutôt que surenchérir sur le problème que vous présente votre interlocuteur, communiquez avec lui sur sa manière de communiquer. « Si vous êtes en train de me dire que pour parvenir à un accord et résoudre votre problème, je dois à mon tour crier et parler fort, même si ce n’est pas ma manière habituelle de procéder, je suis prêt à le faire ». Il est important bien entendu d’être très calme en présentant les choses de la sorte. Mais en agissant ainsi, vous indiquez que la manière de communiquer de votre interlocuteur ne vous convient pas et que vous n’êtes pas prêt à vous faire mordre sans réagir. Amenez plutôt l’interlocuteur à avoir un discours raisonnable et courtois.

Bien entendu, trois conseils c’est peu. Il existe beaucoup de techniques pour apprendre à gérer les comportements nocifs qui nous font face. Nous ne pouvons pas changer le monde et les gens. Mais en travaillant sur soi, on peut se protéger.